一般我們在談使用者對於產品的滿意度時，常常都會以為使用者對產品的滿意度是不會改變的。事實上，滿意度是動態的，會因為使用者與產品之間的關係隨時間改變。通常使用者知道有某項產品之後，他對這項產品的滿意度會隨著接收到的關於這項產品的各種資訊而慢慢的提升，到達臨界點時，使用者才會掏錢購買產品。從使用者實際接觸到產品之後，如果產品的品質或使用性比預期的好，滿意度就會上升，下次需要同類型產品時，會繼續購買同廠牌產品。如果品質或使用性比預期差時，那麼滿意度就會下降，下次需要同類型產品時，就會考慮選購其他廠牌的產品。
那麼滿意度可以靠廣告行銷來提升嗎？在使用者購買產品前，確實是的。廣告行銷能夠讓使用者對產品的好感度提高，提高好感度可以讓一些本來就會買的人提早購買，讓那些本來不會買的人來購買產品。但是如果在廣告裡面把產品講的太好了，使用者購買、使用後不符預期的話，那麼滿意度是會掉的更快的，因為期待越高失望越大。過頭的廣告或許短期內能夠將營收衝高，但是長期來說對產品/品牌有不好的影響，因為這樣的方式讓人有種受騙的感覺，下次在購買同類型產品前就會先考慮其他廠牌產品，或是根本把這各廠牌的產品排除在考慮清單之外。像是前幾年的GPRS、WAP，都不是像廣告上說的那麼好，現在的3G的一些廣告也是，讓使用者有過高的期待。所以說，廣告是兩面刃，水能載舟也能覆舟，提升產品滿意度，還是先從提升使用性與品質開始吧。
如果量化了的期望度和滿意度分開作兩種曲線在縱軸表達，那使用者經驗品質的重要性和價值會比較好在時間過程橫軸中突顯。不過這樣就可能需要相色圖表了，而且兩種量值放在一致的度量衡中也許也有不適當的地方。
不知道這個跟服務品質缺口模式裡的概念是否類似？
再者，這樣的模式在探討上會不會雖然真實，但卻更不容易驗證？
anyway, just think aloud~
深表同感…感謝分享
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